Корпоративное виртуальное справочное обслуживание в университетской библиотеке

Современные пользователи ресурсов Интернета испытывают потребность:
– в постоянном круглосуточном доступе к онлайновым базам данных;
– в круглосуточной квалифицированной помощи библиографов, а также технической поддержке;
– в предоставлении подробных сведений об имеющихся в библиотеках ресурсах;
– в предоставлении полного перечня предлагаемых услуг, доступных внешним пользователям;
– в общении с библиотечным персоналом с позиций «покупателя», то есть потребность в деловом общении и, зачастую, в режиме реального времени.
Такова «система ожиданий» современных пользователей. Этого от библиотек ждут и это они должны обеспечить, если хотят сохранить свой общепринятый имидж – гарантированного места предоставления информации и документов.
Информационные технологии в библиотеках давно вышли за рамки обслуживания внутренних процессов библиотечной деятельности. С появлением у библиотек своих собственных сайтов стали возникать проекты по удаленному обслуживанию пользователей. К числу таких проектов принадлежит создание виртуальных справочных служб (ВСС). Услуга оказания справочно-библиографической помощи в виртуальной среде является достаточно молодой, но рост ее популярности идет очень быстрыми темпами.
ВСС – это не просто сетевая справочная служба, а органическая часть работы реальной библиотеки по справочно-информационному обслуживанию пользователей. Какие у нее преимущества перед традиционными услугами? Во-первых, пользователь может получить информацию по интересующей теме, не посещая библиотеку. Во-вторых, виртуальной услугой можно воспользоваться в любое время суток, находясь в любой удаленной точке.
Первые попытки обслуживания удаленных пользователей связаны с появлением в библиотеках электронной почты. За рубежом специалисты стали экспериментировать с электронной почтой уже в середине 80-х годов ХХ века. А первый крупномасштабный проект «Виртуальный справочный пункт» VRD (Virtual Reference Desk) был реализован в США в 1996 году при поддержке Министерства образования США.
Виртуальные справочные службы различных стран представлены на портале Library.ru. [2] В мировой практике распространены следующие формы этого вида обслуживания:
• справки по электронной почте;
• сетевые формы;
• чат-справки;
• сетевой контактный центр;
• голос поверх Интернета;
• видеоконференции.
В России чаще всего используются первые две формы. Среди существующих в нашей стране проектов наиболее широкое распространение получили «Виртуальная справочная служба» и «Виртуальная справка». Хотя встречаются и «Библиограф on-line», «Интернет-справка», «Оn-line справка» и даже «Справочное бюро».
Главное отличие этой формы от традиционного справочного обслуживания – ориентированность на удаленных пользователей и предоставление в ответ на их запросы готовой информации. Это обстоятельство является определяющим для всей работы ВСС.
Но пользователю нужны услуги справочных служб ежедневно в любое время суток. Никакая библиотека не в состоянии обеспечить такой режим обслуживания, поэтому в справочных службах отдельных библиотек осуществлен переход к корпоративным проектам на региональном, национальном и даже международном уровнях. Работа в рамках корпорации позволяет направлять запросы пользователей именно в те библиотеки, чьи фонды и коллекции, а также уровень профессиональной квалификации персонала наиболее соответствует конкретному запросу. Это дает возможность расширить рамки деятельности каждой отдельно взятой библиотеки, предоставляя возможность выполнять запросы более широкого тематического спектра, а также снизить количество отказов на запросы.
В сентябре текущего года было проведено пилотное исследование среди студентов 2-го курса финансово-экономического факультета ОрелГТУ. Цель данного исследования – выявить источники, которыми студенты пользуются при поиске информации в процессе обучения в вузе. Количество участников исследования – 23 студента. Из них 70% для поиска информации научного характера используют и библиотеки, и Интернет одновременно, 26% – только Интернет. Более половины опрошенных, а это 61%, знают о наличии виртуальных справочных служб в сети Интернет и активно пользуются данным сервисом. Причем 79% из них пользуются виртуальной справочной службой публичных библиотек на портале Library.ru. Данный факт свидетельствует о популярности использования сервиса виртуального справочного обслуживания среди студентов нашего университета.
Полностью читать тут