Посредничество на рынке знаний (knowledge brokering)

Предоставление открытого доступа к инновациям заставляет по–новому взглянуть на процесс разработки новых продуктов. Все больше организаций, у которых есть какие–либо вопросы, используют интернет–технологии для эффективного поиска контрагентов, у которых есть ответы на них[1]. Авторы полагают, что для внедрения инновационных бизнес–процессов такой подход тоже оправдан. Практически любой вид деятельности компании — от подбора персонала до управления международными цепочками поставок и разработки корпоративной стратегии — включает в себя определенные процессы. Поскольку бизнес–процессы в разных компаниях имеют больше общих черт, чем различий, сотрудничество в этой области открывает огромные возможности. Кроме того, в последние годы активно развиваются социальные сети на основе интернет–технологий, и коллективный опыт миллионов руководителей со всего мира стал доступным, как никогда ранее. Почему бы компаниям не воспользоваться этими бесценными знаниями для поиска ответов на собственные вопросы — так же, как они используют интернет для поиска любой другой информации?
Рассмотрим пример британского коммерческого банка, который столкнулся со следующей проблемой: из всех его филиалов от клиентов стали поступать жалобы на длинные очереди. Проектная группа банка сформулировала задачу, свободную от отраслевой специфики, и нашла три подходящих источника брокеров знаний: парки развлечений, в которых посетители также вынуждены выстаивать длинные очереди, супермаркеты, где крайне низкий уровень прибыли заставляет руководство уделять огромное внимание решению таких проблем, и универсальные магазины, привыкшие к сезонным наплывам посетителей.
Благодаря такому подходу проектная группа нашла нескольких брокеров знаний, к которым она никогда не обратилась бы при традиционном подходе к выбору консультантов. Это были специалист по планированию потоков посетителей, занимающий руководящую должность в одном из парков развлечений сети Disney Theme, и руководитель крупного супермаркета из британской сети Tesco. Опыт, которым поделились эти два руководителя, оказался неоценимым. В частности, банк успешно внедрил систему предварительной записи клиентов по примеру Disney’s Fastpass — системы, которая позволяет паркам развлечений избегать длинных очередей перед аттракционами благодаря предварительной записи на их посещение в конкретный период времени. Руководители парка также указали банку на то, что клиенты раздражаются, если могут сразу охватить взглядом всю «кошмарную» очередь. В результате банк перепланировал помещения филиалов таким образом, чтобы очередь к окошкам операционистов стояла по кругу. Теперь посетители не могли одновременно видеть всю очередь, а также в их поле зрения не попадали сразу все окошки, и они не испытывали раздражения от вида неработающих окошек. От руководства Tesco банк перенял опыт «динамического обслуживания очереди» — гибкой системы, которая позволяет сотрудникам бэк–офиса выполнять обязанности операционистов, если количество посетителей филиала превышает определенное пороговое значение.
Как показывает рассмотренный пример банка, чтобы найти самую полезную информацию, следует использовать большое количество самых разных источников. И этими источниками вовсе не обязательно должны быть компании мирового класса (которые, как правило, придерживаются традиционного подхода с использованием сравнительных показателей) или признанные специалисты в своей области. Любой руководитель или даже просто грамотный специалист может оказаться прекрасным источником информации, если его опыт в сфере определенных бизнес–процессов превосходит соответствующий опыт того, кому необходима консультация. Более того, зачастую брокеров знаний можно найти за пределами традиционного бизнес–сообщества. Очень полезными источниками информации могут оказаться врачи, адвокаты, дантисты, представители администрации негосударственных организаций (см. врезку «Как найти нужных брокеров знаний »). После того как проектная группа составит список потенциальных источников информации, ее участники должны подключить все свои личные связи, чтобы найти людей, обладающих необходимым опытом и готовых им поделиться. Зачастую проектные группы недооценивают роль, которую играют количество и качество брокеров знаний, а также готовность людей делиться информацией.
Посредничество на рынке знаний, основанное на общепризнанных ценностях, применимо и в ситуациях, когда руководители проводят преобразования, касающиеся моральных аспектов бизнеса. Авторам приходилось нередко наблюдать руководителей, которые охотно делятся опытом по поддержанию этнокультурного многообразия персонала или созданию системы снабжения, соответствующей принципам экологической ответственности.
В последнее время также набирают популярность «свопы» на рынке знаний и технологий. По сути, это процесс, при котором компании официально обмениваются профильным опытом. В качестве примера модели такого процесса можно рассмотреть механизм сделки, заключенной в середине 1990–х годов между крупнейшим международным производителем высокотехнологичных продуктов и диверсифицированной транснациональной сельскохозяйственной компанией. Согласно условиям сделки, первый из названных участников предоставил второму свой опыт в сфере управления цепочками поставок в обмен на знания об управлении рисками при производстве сырьевых товаров.
По опыту авторов, на участников проектной группы часто нисходит озарение, если брокер знаний предлагает им взглянуть на знакомую проблему в свете новых обстоятельств. Например, перед группой из частного банка стояла задача переориентировать своих самых состоятельных клиентов с индивидуальной инвестиционной стратегии на портфельное управление активами, поскольку такой вид услуг был более выгодным как для клиентов, так и для банка. Одним из брокеров группы оказался больничный врач, который описал свой подход к работе с лежачими больными, не желающими принимать лекарства. По его словам, если сам больной категорически отказывается принимать лекарства, он обращается напрямую к его родным. Для участников проектной группы это было настоящим откровением. Впоследствии они применили этот подход, разработав различные способы привлечь к принятию важнейших финансовых решений более широкий круг членов семьи и родственников клиента.
Полностью читать в "Вестнике Mckinsey", январь-2010