НАЛАЖИВАЕМ ОТНОШЕНИЯ И ПОМОГАЕМ ПОТРЕБИТЕЛЮ

*
Пара, показавшихся мне, интересных идей, реализация которых может способствовать повышению клиентоориентированности компании.
Первая. В компании Fujitsu существует методика "выявления звезд", но не в своей организации, а у потребителя. Среди своих Сотрудников проводится мозговой штурм, в нем участвуют бухгалтера, персонал обслуживания и поддержки клиентов, руководители высшего уровня - все те, кто непосредственно общается с данным клиентом. Цель - рассмотреть структуру организации клиента и определить тех,кто подает большие надежды и, вероятнее всего, получит повышение в должности в течение двух ближайших лет. После этого компания пытается узнать этих людей поближе и установить с ними отношения, поддерживая связь с теми, кто занимает текущие руководящие должности.
Вторая. Одна из крупных английских розничных строительных сетей сформировало у себя "наборы проектных покупок". Если клиент покупал ванную, предполагалось, что это начало проекта. Поэтому через несколько дней ему по почте отправляли рекламный проспект с образцами кафельной плитки, с советами по облицовке кафелем, рекомендуемыми строительными смесями. Если потребитель возвращался и делал покупки из того, что предложила сеть, то через некоторое время ответственный по проекту принимал меры к тому, чтобы покупатель получил информацию по шторам для ванной и т.д. Это в какой-то мере повторяет решение многих интернет-магазинов, в которых изучается история предыдущих посещений и создаются маршруты перемещения по сайту в соответствии с моделями интересов потребителей.
Эдуард Колотухин