Сначала кликни, потом спроси: понимание поведения молодежи в сети

Джек Гудман, основатель и управляющий директор «Tutoring Australasia» (Обучающаяся Австралоазия - единственный провайдер онлайновых образовательных программ в школах и публичных, государственных и территориальных библиотеках Австралии)
В статье, представленной на конференции по проблемам будущего образования в Аделаиде 9-10 марта 2007, анализируются такие актуальные проблемы, как место современных технологий (в первую очередь Интернета) в жизни тинэйджеров, их онлайновые предпочтения (наиболее часто посещаемые сайты, программы, сервисы), а также модернизация библиотечного обслуживания, нацеленная на более полное удовлетворение онлайновых потребностей молодежи.Статья начинается с рассказа о компании, которой больше не существует. В начале 1990 х в США успешно функционировала Интернет провайдерская компания Prodigy. Она являлась объединенным венчурным предприятием IBM и Sears и была очень успешной. Особым спросом у молодых пользователей пользовалась бесплатная электронная почта (можно было отправить 30 сообщений в месяц). Эта услуга была такой востребованной, что пользователи часто превышали принятый лимит и посылали больше сообщений. Менеджеры Prodigy посчитали, что будет справедливо назначить определенную небольшую плату за все сверх лимитные сообщения, полагая, что интерес перевесит расходы. Однако они просчитались. Пользователи перестали прибегать к услугам электронной почты, и вскоре компания захирела и прекратила свое существование. В чем же мораль этой истории? Прислушивайтесь к потребностям ваших пользователей. Обычно, их поведение подскажет вам, какие виды и формы услуг наиболее востребованы.
Так, если библиотеки и библиотекари рассматривают пользователей в возрасте от 10 до 20 лет как свой основной контингент, они должны уметь правильно выстраивать отношения между своим персоналом и тинэйджерами, а для этого необходимо знать и понимать их интересы, потребности, увлечения, а также и те виды деятельности, которые подростки не жалуют Успех или неудача таких взаимоотношений будет зависеть от того до какой степени библиотекари разовьют в себе это понимание.
Остановимся теперь более подробно на задачах публичных библиотек. Они существуют в основном для обслуживания членов местной общины, следовательно для библиотек важен каждый потенциальный пользователь вне зависимости от пола или возраста. Во многих публичных библиотеках Австралии созданы замечательные условия для детей до 10 лет. Раз или два в неделю во время проведения таких мероприятий, как выступление рассказчика устных историй, артклассы и кружки, где учат мастерить разнообразные поделки, библиотеки похожи на ясли или детский сад. Библиотекари прекрасно осведомлены о том, что любят дети (их предпочтения остаются практически неизменными в течение десятилетий - большие, яркие хорошо иллюстрированные книжки, специальная мебель, разноцветные стены и мягкие ковры и всегда улыбающийся персонал).
Тинэйджеры
А что можно сказать о подростках? Чем интересуется эта возрастная группа общины? Легче всего воспринимать эту возрастную группу, как непослушных, склонных к различным правонарушениям, озлобленных и необщительных пользователей. На самом деле подростки составляют основную массу пользователей публичных библиотек. Они заполняют библиотечные помещения в середине дня после окончания занятий в школе и используют это время для внешкольных занятий, социализации и отдыха. Возможно это то самое время, когда библиотечный персонал должен создать максимум возможностей для обслуживания информационных и образовательных потребностей молодежи.
Роль технологии
Наиболее очевидным способом привлечения подростков является открытый доступ к новым технологиям. Как отмечает ведущий специалист Королевской школы в Сиднее Тимоти Хоукс «технология сегодня - это не просто часть жизни подростков. Это их жизнь». Многие взрослые, включая библиотекарей, используют сегодня различные технологические новшества для выполнения своей работы, общения, решения многих личных проблем. Подростки относятся к новым технологиям по другому. Для большинства австралийских тинэйджеров технологии - это в первую очередь развлечение. SMS больше всего используются для общения с друзьями, болтовни о сверстниках и самое главное для социализации. Лишь в последнюю очередь это средство связи применяется подростками для оповещения родителей о своем местонахождении. Интернет для молодых пользователей не является основным исследовательским механизмом. Подростки используют его как средство расширения возможностей самовыражения, демонстрации друзьям и всему миру своих интересов, расширения контактов с единомышленниками.
Какие технологии привлекательны для молодежи? Если охарактеризовать их в общих чертах, то это все технологии web 2.0. Web 2.0 включает в себя набор приложений, которые были созданы в течение последних нескольких лет и, которые позволяют пользователю быстро осуществлять разнообразные интерактивные действия с широким применением мультимедиа и новейших средств связи. О таких возможностях нельзя было мечтать еще в 1990 годы. Некоторые примеры таких новых технологий приводятся ниже:
• Социальные сети- MySpace, FaceBook и ряд других стали необыкновенно популярны среди подростков как место, где можно пообщаться с друзьями, социализироваться, обменятся фотками, послушать музыку или посмотреть видео о жизни молодежи. Кстати, недавно MySpace был куплен News Corp за 580 миллионов американских долларов.
* YouTube трансформировал персональные видеоклипы, хранившиеся на портативных видео камерах и мобильных телефонах в один из самых посещаемых сайтов Интернета. Если вы пропустили какой - либо сюжет вечерних новостей или хотите еще раз посмотреть на ляп политика, откройте YouTube и смотрите в удобное для вас время. Недавно Google купил YouTube за 1.65 миллиардов американских долларов
* Сайты мгновенных сообщений - технически они существовали уже давно. Однако только в последние годы Microsoft’s Live Messenger встроил в IM мультимедиа - video audio, что повысило уровень персонализации этого сервиса, который в первую очередь направлен на обслуживание подростков. Не лишне отметить, что подростки пользуются технологией мгновенных сообщений в 4 раза чаще, чем электронной почтой, которую они считают устаревшей технологией. IM стали для молодежи основным средством коммуникации, необходимым атрибутом повседневной жизни.
* Сайты VoIP и видеоконференций - Skype является наиболее популярным VoIP (телефонная связь через Интернет) сервисом. Этот сервис позволяет общаться вслух между собой пользователей разных компьютеров, причем с очень высоким качеством звука. Последние усовершенствования сервиса позволяют теперь участвовать в видео и аудио конференциях с помощью Skype. Недавно eBay купил Skype за 2.6 миллиардов американских долларов.
* Блоггинг (Blogging) - Блог - это своего рода онлайновый дневник с очень выраженным интерактивным компонентом и не ограниченным доступом ко всем публикациям Интернета.
Такие Вебсайты как Blogger.com легко и свободно может создать каждый желающий.
Конечно, Web 2.0 не ограничивается выше перечисленными технологиями. Например, в марте 2006 был создан очень популярный у молодеж Twitter - бесплатная социальная сеть, представляющая собой систему микроблогов, позволяющая пользователю отправлять короткие (до 140 символов) текстовые сообщения, используя SMS или службы мгновенных сообщений. В ноябре 2008 года у Twitter было уже 5 миллионов пользователей, включая нынешнего президента СШA Обаму (примечание переводчика)
Библиотекарям, которые никогда ранее не пользовались новыми технологиями необходимо в обязательном порядке освоить браузеры Google и Yahoo, уметь пользоваться IM, для того, чтобы общаться в сети, создавать собственные блоги для обмена информацией с коллегами и молодыми пользователями. Все это необходимо для лучшего понимания потребностей современных подростков и для повышения качества библиотечного обслуживания.
Если библиотекари хотят конструктивно общаться с этой группой пользователей, они должны предлагать им наиболее востребованные средства коммуникации: электронные информационные бюллетени, блоги для любителей чтения, SMS и аудио и видео ((podcasts) оповещения о библиотечных мероприятиях, наконец, молодежный библиотечный сайт 2.0, где подростки могли бы погрузиться в Second Life. Это не так трудно, как может показаться на первый взгляд и очень интересно. Софт блоггинга, например, доступен каждому. Не будем также забывать, что библиотекари сами были одними из первых пользователей всевозможных каталогов, поэтому поиск и обмен информацией у них в крови.
Интересно, что произошло бы (задает вопрос автор статьи), если бы какая-нибудь публичная библиотека создала собственный MySpace сайт, на котором излагались бы принципы обслуживания подростков, а затем каким - то образом побудила своих молодых пользователей ссылаться на него, когда они зависли в настоящем MySpace? На самом деле такое происходит в реальности во многих библиотеках Северной Америки. Это замечательный способ проникнуть вместе с библиотекой в виртуальный мир подростков.
Прислушиваться к пользователям
В процессе взаимодействия с подростками самым важным моментом для библиотекаря является его способность и желание понять и принять их интересы и потребности и, руководствуясь этими знаниями, двигаться в нужном направлении.
Приведем несколько известных примеров.
Около 5 лет назад Совет Австралийских Государственных Библиотек организовал виртуальную справочную службу AskNow (спроси сейчас), которая воспринималась как важная и очень дальновидная инновация в библиотечном обслуживании, необходимая для всех групп пользователей.
Тем более неожиданным стал результат этого эксперимента. Более 60% всех пользователей этой службы составили молодые люди в возрасте до 24 лет, среди которых большинство были школьники, ищущие помощь в приготовлении домашних заданий.
Кроме того, операторы AskNow! оказались не подготовлены отвечать на вопросы учеников по многим школьным предметам и вдобавок обладали не высоким уровнем поисковой грамотности в режиме онлайн.
Подобная виртуальная служба была организована и в Новой Зеландии. Она получила название AnyQuestions (любые вопросы) и была ориентирована в основном на обслуживание школьников. Операторы этой службы в отличие от австралийских коллег были подготовлены отвечать на вопросы по школьной программе, что явилось важным шагом на пути повышения уровня обслуживания пользователей. Однако и в этой виртуальной справочной службе некоторые специфические вопросы пользователей требовали привлечения экспертов.
Какие выводы можно сделать из выше сказанного?
Мир публичных библиотек меняется достаточно быстро, но еще быстрее меняется мир вокруг библиотек. Для библиотек жизненно важно не отстать в своем развитии от этих внешних перемен, иначе они не смогут релевантно обслуживать своих пользователей. Не способность или не желание библиотечного руководства следовать велениям времени неизбежно приведет к увяданию библиотечного обслуживания, резкому снижению числа молодых пользователей.
Использование библиотеками новых технологий и инноваций таит в себе некоторый риск, но нет большего риска, чем не сделать этот очень важный первый шаг, который окупится сторицей.
Библиотеки и молодёжь