Информационное обслуживание

Именно информационным обслуживанием библиотеки начали заниматься сравнительно недавно. До этого они осуществляли "библиотечно-библиографическое обслуживание", смысл которого заключался в предоставлении пользователям библиографической и фактографической информации, документов или их копий, а так же оказание других библиотечных услуг, обеспечивающих удовлетворение духовных, производственных, образовательных и других потребностей (Справочник библиотекаря. СПб., 2000. С. 135)
С развитием информационных технологий и появлением прочих компьютерных новшеств в нашей жизни, это понятие перестало отражать реальные условия практической деятельности библиотеки. Что же принципиально нового появилось в библиотечной деятельности. Попытаемся разобраться.
Как всегда, начнем с определения и основных принципов и функций.Существует много различных определений. Из них я отобрала несколько, которые, на мой субъективный взгляд, наиболее полно отражают сущность этого понятия.
ГОСТе 7.0-99
Информационное обслуживание (Information Service) - обеспечение потребителей необходимой информацией, осуществляемое информационными органами и службами путем предоставления информационных услуг.
glossary.ru:
Информационное обслуживание - предоставление информации для выработки и принятия решений и/или - удовлетворения культурных, научных, производственных, бытовых и других потребностей человека.
БЭС:
Информационное обслуживание - обеспечение специалистов необходимой научной и технической информацией, осуществляемое информационными органами и службами.
Из представленных определений можно сделать вывод, что информационное обслуживание состоит из трех основных пунктов. Это:

1. Предоставление информационных услуг пользователям.
2. Обеспечение доступа к информации.
3. Удовлетворение информационных потребностей.
Исходя из потребностей пользователей библиотека должна формировать спектр своих услуг и предоставляемых ресурсов. Попробуем через потребности пользователей рассмотреть реализацию информационных услуг и систему доступа к информации. Потребностей пользователей великое множество, но на мой взгляд их можно объединить в три большие группы:
1. Потребность в свободном доступе к различного рода информации в различных форматах и на различных носителях.
То есть, современному читателю могут понадобиться учебники, монографии, диссертации, обзоры, характеристики, биографии, репродукции, краткие содержания классических произведений и т.д. на всевозможных языках и различного года издания. Продолжать можно бесконечно. Им может потребоваться печатный оригинал, или предпочтительна электронная копия, может им захочется посмотреть экранизацию како-го либо классического произведения, послушать аудиокнигу или пройти учебный мультимедиа курс. Библиотека не просто должна им предоставить сам ресурс, но и дать возможность его просмотреть, прочитать, прослушать. То есть, если в библиотеке есть электронные версии книг или подписки журналов - должны быть компьютеры, на которых читатели могли бы их просмотреть. Если есть видеокассеты - должен быть телевизор и видеомагнитофон, если есть аудиокниги - будьте добры иметь mp3-плеер, или хотя бы наушники... Ну и так далее...
2. Пользователям нужна возможность перевести информацию из одного формата в другой.
То есть, традиционное печатное издание необходимо перевести в цифровой формат - это можно сделать как минимум тремя способами - отсканировать, сфотографировать или набрать самостоятельно на компьютере в любом текстовом редакторе. Но для этого в библиотеке должен быть сканер, фотоаппарат и опять же компьютеры, для того, чтобы пользователи сами могли набрать необходимый им текст. И в наоборот, текст или изображение в электронном формате необходимо перевести в традиционный - то есть попросту распечатать, для чего естественно, в библиотеке должен быть принтер.
Думаю, не стоит упоминать о таких услугах, как ксерокопирование и сохранение информации на съемные носители, ставшие уже обязательными во всех библиотеках. Но если к записи на дискету все уже привыкли, то процесс записи на диски, или сохранение информации на флешки, кард-ридеры, телефоны, mp3-плееры, фотоаппараты и другие гаджеты все еще вызывает опасение не только у старшего поколения библиотекарей, но и у молодежи.
3. Ну и последнее, современные пользователи хотят получать ответы на любые вопросы в любое время и из любого места.
Первое, что в данном случае приходит мне в голову - это организация виртуальной справочной службы - но не у каждой библиотеки найдутся ресурсы для реализации такого масштабного проекта. Поэтому постараюсь рассмотреть более простые варианты. Например, справка по телефону - с засилием мобильных телефонов и относительной дешевизны разговоров - услуга будет востребована. пользователю не надо идти в библиотеку, чтобы, например, узнать работает ли она сегодня, и если работает, то до скольки. Он может просто позвонить по телефону. Также таким образом можно поинтересоваться есть ли определенная книга в фонде, и решить множество незначительных на первый взгляд вопросов.
Если у библиотеки есть сайт, то всю информацию можно и нужно публиковать на нем, чтобы пользователи, привыкшие все вопросы решать с помощью Интеренета не остались беспомощными в данном случае.
Ну а для тех кто не любит звонить по телефону и не имеет дома компьютера можно напечатать своеобразные памятки читателя, на которых нужно указать как минимум адреса, телефоны и часы работы различных отделов библиотеки.
В первой части, посвященной основам информационного обслуживания я пыталась рассмотреть каким образом можно организовать справочно-информационное обслуживание с учетом различных потребностей пользователей и тех ресурсов, которыми располагает библиотека. Сегодняшнее размышление будет посвящено принципам, которыми следует руководствоваться при оказании справочно-информационных услуг, а именно принципы
дифференциации
диалогичности
наглядности
систематичности
Как ни странно, все вышеперечисленные принципы применимы и к образованию. То есть преподаватель любой дисциплины в любом учебном заведении так же должен придерживаться этих принципов в своей работе. Действительно преподаватель (библиотекарь) общается с учащимися (читателями), объясняя им что-либо, сообщает какую-либо информацию, отвечает и задает вопросы. В данном случае цель как преподавателя, так и библиотекаря заключается в том, чтобы учащийся (читатель) смог получить необходимую информацию, овладел каким-либо умением, и т.д.
В основе дифференциации лежат индивидуально-психологические особенности, отличающие одного человека от другого, подразумевающие способности, которые имеют отношения к успешности выполнения какой либо деятельности. Применительно к библиотекам это может означать следующее: все читатели разные, например, кому-то будет достаточно просто "на пальцах" объяснить принцип поиска в каталоге, кого-то необходимо обучать с примерами на практике, кто-то схватывает информацию "на лету", а кому-то придется объяснить по три-четыре раза, кто-то любит читать бумажные книги, а кому-то проще скачать электронный вариант и читать с монитора, кто-то прекрасно ориентируется во всевозможных интернет-компьютерных технологиях, а кто-то не знает как отличить word от excelя. Все подобные маленькие нюансы необходимо выяснить у читателя и исходя из этого предложить удобную для него стратегию поиска информации. Для этого и необходим принцип диалогичности, который подразумевает равноправное общение читателя с библиотекарем. То есть библиотекарь не просто отвечает на вопрос читателя, он может посоветовать определенный источник информации, выяснить потребности пользователя, уточнить запрос, поинтересоваться, была ли полезной информация и т.д. Просто сделать комплимент или пожелать успехов на экзамене. Почему бы и нет. :)
Для того, чтобы читатель мог самостоятельно найти нужную информацию или лучше понять объяснения библиотекаря, для того, чтобы у читателя сложился целостный образ стратегии поиска, оформление фондов, каталогов, сайта и т.п. должно быть наглядным. Чтобы читатель, глядя на надпись "Т3(2) - История России"на стеллаже с книгами, соотносил, во-первых, шифр в требовании с индексом ББК (не задумываясь над тем, что такое индекс ББК и шифр), а во-вторых, примерно представлял, что книгу об Иване Грозном не надо искать в Истории Европы, и уж тем более не в Психологии или Экономике.
Принцип систематичности заключается в том, что во-первых, все справочно-информационное обслуживание в библиотеке должно представлять собой единую систему взаимосвязанных элементов. Например, если книги или журнала нет в фонде, то их можно заказать по МБА или ЭДД. Во многих библиотеках в корпоративном электронном каталоге сразу же есть ссылка на МБА или ЭДД. Или, например, библиотека предоставляет читателя доступ в интернет, логично из этого следует возможность сохранения найденной информации. И так далее. Думаю, каждый из вас сможет придумать свои примеры на каждый из этих принципов, или даже предложить какой-то новый.
Мышь библиотечная