Проблемы построения системы управления знаниями

Проблемой, заблуждением и мифом КМ является мысль о том, что система управления знаниями – просто набор технологических решений. Наличие огромного количества инструментов, информационных ресурсов отнюдь не является гарантом успешного решения задач управления знаниями. Данный механизм используется для решения основных задач управления знаниями:
формирование базы знаний, создание новых знаний, классификация исследовательской практики, анализ информации и опыта;
эффективное усвоение и классификация знаний;
использование и общий доступ к знаниям: сообщества практиков, team working, learning hours and workshops.
Но решение этих задач не вытекает из простого запуска интранет-портала с огромными массивами неструктурированной (читай – ненужной) информации. Если ресурсы бесполезны и неструктурированы, то как можно использовать эти инструменты? Подобная перегруженная информационными технологиями структура лишь свидетельствует о повышенных затратах сотрудников компании на поиск информации и, как следствие, снижении спроса на управление знаниями. Фирма переносит свои знания в институциональную память не из «любви к искусству», а исходя из ясно определенных целей: ради применения и приумножения интеллектуального капитала компании.
Все эти инструменты не имеют смысла, если не пользуются спросом у сотрудников компании. Конечно, можно административным ресурсом заставить формировать базу данных проектов и отчетов, но как только иссякнет административный рычаг, все благополучно забудут об этой инициативе. Естественно, возникает негативный прецедент и «якорь» среди сотрудников: «управление знаниями не работает». И вот где зарыта собака: подобное административное давление отнюдь не гарантирует пользы от знаний в повседневной производственной практике. Сохранение знаний «для галочки» не имеет никакой практической пользы.
Аудит знаний
Зачастую идеологи внедрения систем управления знаниями не уделяют должного внимания анализу того, какие же знания присутствуют в компании, где они рождаются и как работают. Средством подобного анализа служит аудит знаний – всесторонняя диагностика информационного окружения организации. У каждой компании есть свой уникальный контекст деятельности, определяемый корпоративной культурой, миссией и целью фирмы, именно поэтому предварительный аудит знаний имеет решающее значение для успешной реализации проекта по внедрению системы управления знаниями. И главная ошибка менеджера на данном этапе – иллюзорное представление о том, что все знания лежат на поверхности и все всё знают, а дело за малым: создать инфраструктуру.
Аудит способствует лучшему инфор­мационно-аналитическому обеспечению бизнес-процессов, помогает определить приоритеты в использовании интеллектуальных активов и знаний, то есть переводит знания в измеряемую и осязаемую категорию ресурсов, подпадающую под классификацию по системе KPI (ключевых показателей эффективности).
В Центре экономических исследований, например, в рамках разработки Стратегии управления данными, информацией и знаниями на 2010–2011 годы был проведен соответствующий аудит, суть которого отражает карта знаний ЦЭИ (см. рисунок).
Стратегия управления знаниями – это фундаментальный документ, регламентирующий все аспекты реализации системы KM, начиная от планирования и мониторинга и заканчивая материальным и нематериальным стимулированием сотрудников. Система KM направлена на построение действенных механизмов обмена информацией и знаниями, а также гармонизацию различных информационных массивов, их структурирование, анализ и эффективное использование. Для достижения поставленных целей необходимо проанализировать и оптимизировать десятки показателей эффективности: финансовые, организационные, человеческие, интеллектуальные, нематериальные etc. Но прежде всего нужно выявить их, привести в измеримую форму и определить индикаторы успеха. Здесь во главу угла ставится эффективность обмена и использования информации – знания должны работать.
Обмен знаниями
Что может стать стимулом к обмену знаниями? Очень распространено словосочетание «извлечение знаний». А что же это такое? Нейрохирургическая операция? Следует отметить, что data mining – это не синоним управления знаниями, а лишь средство сбора и анализа информации. С такими терминами никому не захочется делиться знаниями. Так что же является стимулом к обмену нематериальными, интеллектуальными активами и знаниями? Здесь нужен индивидуальный подход, и в этом искусство knowledge-лидера. Кому-то важно нематериальное стимулирование: признание заслуг, поощрение и благодарность от руководства, а для кого-то главное – материальная поддержка, или осязаемый приз, например бутылка французского коньяка. Используя материальные и нематериальные стимулы, можно сотворить чудеса – появится спрос на обмен знаниями, люди с радостью будут делиться информацией, и, в конечном итоге, знания принесут ту самую ожидаемую, а главное ощутимую, материальную выгоду.
Но что делать, если сотрудники загружены работой до такой степени, что на обмен знаниями просто не остается времени? А может быть сотрудники загружены не работой, а тратят свое время на поиск и обработку знаний в безбрежном море информации?
Отсутствие того самого «человека, которому больше всех надо» – KM-лидера – вот еще один камень преткновения в организации процесса обмена информацией и использования знаний. Но кто же этот Человек? Сможет ли любой руководитель стать подобным Лидером? Knowledge management officer – это легендарная личность, которая, с одной стороны, должна занимать высокую позицию, чтобы к ее решениям прислушивались, с другой – своим личным опытом доказывать действенность новых подходов и продуктов, уметь «на пальцах» продемонстрировать эффект от применения подобного опыта. Лидер должен самоотверженно верить в успех и обладать личностными качествами настоящего менеджера.
Действенная система управления знаниями откроет океан возможностей для укрепления потенциала компании, выхода на новые рынки, повышения эффективности бизнес-процессов, однако, по словам Джима Рона,«проблема в том, что большинство подходит к этому океану возможностей с чайной ложкой».
Полностью читать в ж.Экономическое обозрение